İnternet Alışverişinde Sipariş Kalitesi Hata Telafisinin Negatif Ağızdan Ağıza Pazarlamaya Etkisi

Abstract

Bu çalışmanın amacı internet alışverişinde tüketicilerin karşılaşabildiği sipariş kalitesi ile ilgili hatalarda firmaların uyguladıkları prosedürel, etkileşimsel ve dağılımsal telafi yöntemlerinin negatif ağızdan ağıza pazarlama davranışına etkisini araştırmaktır. Bu çalışmada senaryo tabanlı 2x2x2 faktöriyel deney tasarımının kullanılmıştır. Bulgulara göre, internet alışverişinde yaşanan sipariş kalite hatalarında tüketicilerin negatif ağızdan ağıza pazarlama (NAAP) eğilimi; iade ve şikâyet mekanizmalarındaki prosedürel faaliyetlerin hızlı işletilmesi ve ilgili personelin kibar ve anlayışlı olması ile azaltılabilir. Telafi olarak geri ödeme veya ürün değişimi yapma opsiyonları tüketicilerin NAAP eğiliminde fark yaratmamaktadır. İnternet alışverişinde sipariş kalitesine dair hatalarda prosedürel, etkileşimli ve dağılımsal boyutlar arasında NAAP eğilimi açısından etkileşim yoktur.