Browsing by Author "Ürgüplü, Özlem"

Now showing 1 - 1 of 1

The Role of Omni-Channel Capability and Consumer Empowerment on Customer Satisfaction
(İzmir Ekonomi Üniversitesi, 2020) Ürgüplü, Özlem; Hüseyinoğlu, Işık Özge Yumurtacı
Bu tez, bütüncül kanal kabiliyeti ve tüketici güçlendirmesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki rolünü analiz etmektedir. Mehrabian ve Russel (1976) tarafından geliştirilen Uyarıcı-Organizma-Tepki (U-O-T) Modeli çerçevesinde bütüncül kanal kabiliyeti, tüketici güçlendirmesi, kanal hizmetlerinin şeffaflığı ve tüketici memnuniyeti gibi bağımlı ve bağımsız değişkenlerin oluşturulması için kullanılmıştır. Kuramsal kılavuzlar ve literatürdeki öncül çalışmalar, araştırma modelinin oluşturulmasını ve hipotezlerin geliştirilmesini sağlamıştır. Örneklem, İzmir'deki çeşitli okul, üniversite öğrencileri ile farklı kurumlarda çalışan 262 katılımcıdan oluşmaktadır. Yapısal eşitlik modelleme sonuçları, U-O-T Modeli çerçevesinde kanal hizmetleri şeffaflığının tüketici güçlendirmesi ile tüketici memnuniyeti arasında düzenleyici etkisi olduğunu göstermektedir. Ayrıca, tüketici güçlendirmesi tüketici davranışları üzerinde pozitif bir etkiye sahiptir çünkü güçlenmiş tüketiciler kendi ihtiyaçları hakkında kendileri karar verebilirler. Böylece internet üzerinden gerçekleştirilen alışveriş süresince müşteri memnuniyeti daha da artmaktadır. Bununla birlikte, bütüncül kanal kabiliyeti de tüketici güçlendirmesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir. Teknolojik gelişmeler ile ortaya çıkan bütüncül kanal sistemi müşterilerin alışveriş süresince daha güçlenmelerini ve tatmin olmalarını sağlamaktadır. Özellikle perakendecilik dünyasındaki dijitalleşme, tüketicilerin bütüncül kanal sistemi kullanımı ile ilgili oluşan algıları ve alışveriş süresince kendi kendilerine karar verebilmeleri güçlenmelerini sağlamaktadır. Dijitalleşme girişimleri, müşterilere bütüncül kanal sistemini etkin ve etkili bir şekilde kullanabilmeleri için yardımcı olmaktadır.