Browsing by Author "Bal, Yasin"

Filter results by typing the first few letters
Now showing 1 - 1 of 1
  • Thumbnail Image
    Master Thesis
    Customer Relationship Management and Applications of It in Hotel Business
    (İzmir Ekonomi Üniversitesi, 2005) Bal, Yasin; Baltacıoğlu, Tunçdan
    Bu çalışma, yeni bir pazarlama felsefesi olan ?Müşteri lişkileriYönetimi'nin (M Y) otellerdeki uygulamaları ve müşteriler üzerindeki etkileriniincelemektedir.Pazarlık gücünün üreticilerden müşterilere el değiştirdiği günümüzpazarlama anlayışı yepyeni bir boyut kazanmıştır ve M Y hiçbir zaman olmadığıkadar önem kazanmıştır. Artık birçok yönetici, müşterilere kaliteli servissunmanın ötesinde onlarla uzun süreli ilişkiler kurmayı ihtiyaçtan çok birgereklilik olarak görmeye başlamıştır.M Y'nin amacı şirketlerin müşterileriyle iyi ilişkiler kurmasıdır. Sözkonusu olan ilişkiler olunca ? nsan? faktörünün en önemli unsur olduğuöngörülmüştür. Nitekim yapılan çalışmayla M Y'ni oluşturan sistem, insan veteknoloji unsurları incelenmiş olup oteller gibi servis kalitesinin ürünün nerdeysetamamını oluşturduğu iş kollarında müşteri memnuniyeti açısından en önemliunsurun ? nsan? olduğu görülmüştür. Otel yöneticileriyle yapılan görüşmelersonucunda yöneticilerin M Y konusunda istekli oldukları görülmüş fakat altyapıolarak çoğunun hazır olmasına rağmen uygulamaya yönelik kapsamlı bir M Ysistem planı oluşturmak konusunda isteksiz oldukları tespit edilmiştir. Buisteksizliğin CRM uygulamalarının sonuçlarının ölçülmesinin zor ve uzun erimliolmasından kaynaklandığı görülmüştür. Bu çalışmayla M Y uygulamalarınınkabul görmesini etkileyen diğer faktörler ve uygulamaların müşteri memnuniyetive sadakati üzerindeki etkileri incelenmiş ve önerilerde bulunulmuştur.