Browsing by Author "Kaya, Zeynep"

Now showing 1 - 1 of 1

Investigating B2b Recovery Justice and Failure Attribution Effects in Retail Context: an Analysis for Horeca Customers
(İzmir Ekonomi Üniversitesi, 2018) Kaya, Zeynep; Oflaç, Bengü
Bu çalışmanın amacı, hızlı tüketim malları sektöründeki HoReCa şirketlerinin şikayetlerini incelemek ve iyileşme ile davranışsal niyetler arasındaki ilişkileri araştırmaktır. Çalışma HoReCa firmalarına odaklanarak endüstriyel pazarları kapsayan ilk çalışmadır. HoReCa sektörü perakende sektöründe gelişmekte olan önemli bir kanaldır. Araştırma, hızlı tüketim malları sektörü ve HoReCa kanalı detaylı olarak incelenmiş ve bu sektördeki müşteri şikayetleri kategorize edilmiştir. HoReCa müşterilerinin toptancıya yaptığı suçlama atıfları, hata telafi, memnuniyetleri ve tekrar satınalma niyeti arasındaki ilişki incelenmiştir. Mevcut şikayet analizleri yapıldığında iki şikayet türünün en çok görülen servis hatası olduğu bulunmuştur. Anket analizleri sonucu etkileşimsel adaletin müşteri atıflarını etkilediği ortaya çıkmıştır. Sonuçlar, kalite şikayetlerinde, hata telafi için tazminat uygulanması durumunda müşterilerin suç atıflarının azaldığını göstermektedir. Ayrıca kalite şikayetlerinde, müşterilerin kayıplarının giderilmesi durumunda telafi memnuniyetlerinin arttığı gözlenmektedir. Bulgular, kalite şikayetlerinde hata telafi memnuniyeti sağlandığında tekrar satın alım niyetlerinin de arttığını göstermektedir. Eksik ve hatalı ürün şikayetlerinde toptancıların iletişimin güçlü olması gerekmektdir. Güçlü iletişime sahip olan toptancılara yapılan suç atıfları azalmaktadır. Kalite şikayetleri ile aynı şekilde, kayıpları giderilen müşterilerin hata telafi memnuniyetleri artmaktadır.