The impact of home service robots' anthropomorphism level on consumer attitude

Abstract

Bu çalışmanın temel amacı hizmet robotlarının anthropomorfik seviyelerinin ve kişilerin robotlara karşı negatif tutumlarının müşteri tutumu üzerindeki etkilerini analiz etmektir. İç alan olarak adlandırılan ev ortamı çalışmanın düzenlendiği ortam olarak seçilmiştir çünkü bu alan birçok firmanın yeni robotlarını ürettiği alandır ve hizmet sektöründe ilerleyen yılların popüler ortamlarından biri olacaktır. Ev ortamlarında kullanılacak robotlar için uygun anthropomorfik seviyelerinin belirlenmesi, müşterilerin beklentilerini karşılamak ve müşteri-robot etkileşimini arttırmak için oldukça önemlidir. Buna ek olarak, uygulayıcı firmalar için doğru robot profiline yatırım yapmak hem olası ekstra maaliyetleri düşürecek hem de verimliliği arttırıp sektörde iyi bir konuma ulaşılmasını kolaylaştıracaktır. Bu bağlamda ev ortamında kullanılacak robotun anthropomorfizim seviyesinin müşteri tutumuna etkisini anlamak hem akademisyenler hem de uygulayıcı firmalar için giderek daha fazla önem arz eden bir konu haline gelmiştir. Bu çalışma robotların anthropomorfizim seviyesinin ve robotlara karşı negatif tutumlarının etkilediği algılanan kullanım kolaylığının müşteri tutumu üzerindeki etkisi senaryo bazlı deneyler ile gösterilmektedir. Sonuçlar robotların anthropomorfizim seviyesinin ev ortamında artmasının algılanan kullanım kolaylığını negatif yönlü etkilediği ve bu algılanan kullanım kolaylılığı ile de müşteri tutumu arasında pozitif bir ilişki olduğunu göstermektedir. Ayrıca, yapılan analizler sonucunda algılanan kullanım kolaylılığının müşteri tutumu üzerinde tam aracılık etkisi olduğu görülmüştür.

The main purpose of this study is to analyze the effects of anthropomorphic levels of service robots and people's negative attitudes towards robots on customer attitudes. The home environment, called the domestic area, was chosen as the environment where the work is organized because this area is where many companies produce their new robots and will be one of the environments in the service sector in the coming years. Determining the appropriate anthropomorphic levels for robots to be used in home environments is very important to meet customers' expectations and increase customer-robot interaction. In addition, investing in the right robot profile for practitioners will reduce possible extra costs and increase efficiency, making it easier to achieve a good position in the industry. In this context, understanding the effect of the anthropomorphism level of the robot to be used in the home environment on customer attitude has become an increasingly important issue for both academics and practitioners. This study shows the effect of perceived ease of use, which is affected by the anthropomorphism level of robots and their negative attitudes towards robots, on customer attitude through scenario-based experiments. The results show that increasing the anthropomorphism level of robots in the home environment negatively affects the perceived ease of use and that there is a positive relationship between this perceived ease of use and customer attitude. Additionally, as a result of the analysis, it was seen that perceived ease of use had a full mediating effect on customer attitude.