The effect of logistics and supply chain principles on customer relationship management in the airline industry: Sunexpress Airlines as a case study

Abstract

Bu tez, hava tasımacılığı ve lojistik sektöründe Müsteri ?liskileri Yönetiminin önemi üzerinde yoğunlasmıstır. Buna ek olarak Müsteri ?liskileri Yönetimi uygulamalarını göreceğiz. Müsteri ve müsteri sadakati günümüzün rekabetçi dünyasında artan bir öneme sahiptir. ?sletmeler Pazar payı yerine müsteri payı anlayısını izlemektedirler. Bunun için en çok kullanılan yöntem Müsteri ?liskileri yöntemidir. Firmalar günümüzde sadece kaliteli hizmet karlılığa geçememektedirler. Bu nedenle firmaların rakiplerinden bir adım önde olmalarını sağlayacak stratejiler gelistirmeleri gerekmektedir. ?ste bu doğrultuda gelistirilen stratejilerin müsteriye yönelik olması gerekmektedir. Hizmet kalitesinin yanında müsteri memnuniyetininde sağlanması günümüzde bir mecburiyet haline gelmistir. Bu nedenle firmalar çesitli stretejiler V gelistirmislerdir. Bu noktada firmaların yardımına Müsteri ?liskileri Yönetimi yetismektedir. Müsteri ?liskileri Yönetimi firmaya olduğu kadar müsteriye de oldukça büyük katkılar sağlamaktadır. Müsteri ?liklileri Yönetimi, müsteri değerinin doğru bir sekilde belirlenmesini ve müsterinin daha iyi anlasılmasını sağlar. Kısaca müsteri iliskileri yönetimi bir yönetim stratejisidir ve firmalar için hayati öneme sahiptir. Çağımız, acımasız rekabet sartlarının hüküm sürdüğü bir çağdır. Dolayısıyla firmaların varlığını devam ettirebilmeleri için kar elde etmelerei gerekmektedir. Müsteri ?liskileri Yönetimi, müsteri memnuniyetini sağlayarak firmaların kar elde etmelerini ve rekabet edebilmelerini sağlar. Bu amaç doğrultusunda Sunexpress Havayolu sirketinin uluslararası uçuslarında 50 yolcuya yapılan müsteri memnuniyeti anketine yer verilmistir. Türkiye'deki özel havayolu sirketlerinin müsteri memnuniyetini anlamak amacıyla, yolcu tasımacılığı yapan Sunexpress havayolu sirketi örnek olarak seçilmis ve SWOT analizi uygulanmıstır ve buna ek olarak anket sonuçları ortaya konmustur.

This thesis focuses on the importance of Customer Relationship Management (CRM) in air transportation and logistics. Moreover, we will see CRM applications for this industry. Customers and customer loyalty have an increasing importance in today?s competitive market. The companies follow customer share intelligence instead of market share intelligence. The most commonly used method for this is CRM. Today?s firms do not make profit just from production or service. For this reason firms get develop strategies to keep one pace of their rivals. Thus the strategies that are developed ahead to focus on customers. Besides service quality, providing customer pleasure has been a mandatory. For this reason firms have developed assorted strategies. At this III point CRM is deployed by the firm. CRM determines the customer value in a true manner in order to better understand the customer. CRM is a management strategy and is of a vital importance. Crucial competition conditions prevail in our age. Consequently, firms need to make a profit in order to continue their existence. With CRM, firms seek customer satisfaction to make a profit and to meet the competition. For this purpose, a survey was conducted to the 50 passengers of an international flight of Sunexpress Airline. To be able to get a deep understanding of the meaning of customer satisfaction from passengers being transported by Sunexpress Airline, the company?s flight is used as a case study; the findings of the survey are evaluated and a ?SWOT? analysis is added to understand the company profile.