Customer expectation on call center representatives and its impact on word of mouth and purchase intention

Abstract

Günümüzde şirketler rakiplerine karşı avantaj sağlamak amacıyla müşterileriyle uzun soluklu ilişkiler yaratmaya önem vermektedirler. Çağrı merkezleri şirketlerin müşterileri ile uzun soluklu ilişki geliştirmesi açısından büyük önem taşımaktadırlar. Çağrı merkezi temsilcilerinin davranışları şirketler ve müşterileri arasındaki bu ilişkiyi etkilemekle birlikte müşterilerin pozitif ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyeti gibi arzu edilen tutum ve davranışları gerçekleştirmelerini teşvik etmektedir. Bu çalışmada çağrı merkezi temsilcilerine ait uyumluluk, güven, empati ve uzmanlık gibi özelliklerin müşterilerin eylemlerini etkilediği umulmaktadır. Bu araştırmanın kapsamında, çağrı merkezi müşterilerinin çağrı merkezi temsilcilerinden beklentileri ile müşterilerin pozitif ağızdan ağıza iletişim ve satın alma niyetleri arasında ilişkinin incelenmesi amaçlamaktadır. Bu yönde sürdürülen bu çalışma betimsel bir çalışmayı da içermektedir. Bu çalışmanın toplam katılımcı sayısı, İzmir'de yaşayan ve X bankası çağrı merkezi ile en az bir kez görüşme sağlamış olan 300 X bankası müşterilerinden oluşmaktadır. Araştırmanın sonuçlarına göre, müşterilerin kendileri ile empati kurabilen bir çağrı merkezi temsilcisi ile görüşmeleri halinde pozitif ağızdan ağıza iletişim kurma ve tekrar satın alma niyeti ile hareket ettikleri sonucuna varılmıştır.

Creating long-term relationships with customers is important for companies to gain competitive advantage over their competitors. Call centers are vital channels to build and manage sustainable relationships with customers. Call center representatives' behaviors affect this relationship and also enhance customers' desired behaviors such as word-of-mouth and purchase intention. In this study, it is expected that call center representatives' behaviors, which are adaptability, assurance, empathy and authority affect customers' actions. Within the scope of this study, it is aimed to analyze the relation between the customer expectations on call center representatives' behaviors and their effects of creating word-of-mouth and purchase intention. The research, which is carried out in this direction, includes a descriptive study, as well. Total participant number of this study is determined as X banks' 300 customers, who are living in İzmir and have experienced at least one voice-to-voice encounter with X bank's call center. According to the results, customers a greater tendency to have WOM and purchase intention if a call center representative shows empathy towards them.