The Effects of Relationship Quality and Relationship Duration on Negative Wom in Service Failure Encounters

Abstract

Müşteriler genellikle satın aldıkları hizmetlerden memnun kalmadıkları zaman ağızdan ağza olumsuz sözler yayarlar. Müşteriler bir hizmet hatasından sonra benzer şekilde davranırlar. Bu araştırma öncelikle, bir internet hizmet hatasından sonra ilişki kalitesinin olumsuz ağızdan ağza yayma üzerindeki etkilerini incelemektedir. Ayrıca ilişki süresi, ilişki kalitesi ile olumsuz ağızdan ağza yayma arasında aracı olarak test edilmiştir. Önceki araştırmalar, gıda krizi bağlamında ilişki kalitesi ile olumsuz ağızdan ağza yayma arasında bir ilişki bulamadı, ancak mevcut çalışma, ilişki kalitesinin internet hizmeti bağlamında olumsuz ağızdan ağza yayma üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olduğunu kanıtlıyor. Ek olarak, sonuçlar ilişki süresinin bu ilişkiyi düzenlemediğini göstermiştir. Hizmet yöneticilerinin hizmet hatalarından sonra ilişki kalitesini kullanabilmeleri için çıkarımlar da tartışılmaktadır.

Customers often spread negative word of mouth when they are not satisfied with the services they purchased. Customers behave similarly after a service failure. This research firstly examines the effects of relationship quality on negative word of mouth after an internet service failure. In addition, relationship duration is tested as a moderator between relationship quality and negative word of mouth. Previous research found no association between relationship quality and negative word of mouth in the food crisis context, but the current study proves that relationship quality has a negative effect on negative word of mouth in the internet service context. In addition, the results showed that relationship duration did not moderate this association. The implications are also discussed so that service managers can utilize relationship quality after service failures.