Customer Evaluations in Airlines Service Failure Situations: an Attributional Approach

Abstract

Bu çalışma, havayolu yolcularının kişilik özelliklerinin, satınalma davranışlarının ve havayolu iş modellerine istinaden geliştirdikleri beklentilerin, yaşanan hizmet hataları sonucunda yolcuların atıf davranışlarına ve yeniden satınalma davranışlarına etkisini araştırmaktadır. Hizmet sunumu sürecindeki hataların tümünü ortadan kaldırmak imkansız olsa da, bu hataların yeniden satınalma eğiliminin düşmesi ya da ortadan kalkması gibi olumsuz sonuçlar doğurmasından dolayı havayolu şirketleri hataları mümkün olduğunda en aza indirgemeye çalışmaktadır. Bu nedenle, havayolu şirketleri için, hatalar sonucu ortaya çıkan olumsuz etkileri en aza indirgeyebilmek açısından, bu olumsuz etkilerin altında yatan karakter özellikleri, beklentiler ve atıf davranışları analiz etmek önem taşımaktadır. Havayolu yolcuları tarafından yanıtlanan anketlerin analiz edilmesi sonucunda bu çalışma, yeniden satınalma davranışını kapsayan davranışsal amaçların ve atıf davranışlarının, karakter özellikleri, satınalma alışkanlıkları ve beklentiler gibi dinamikler tarafından etkilediğini ortaya koymaktadır.

This thesis analyzes the roles of personality traits, passengers' loyalty typologies, and passengers' expectations in relation with business models of airlines, on two variables: attributions and repurchase intentions, following airline service failures. Even though it is impossible to eliminate all failures in a service encounter because of their negative outcomes such as reduction/disappearance of repurchase intentions, airlines' strive at minimizing failures as much as possible. Hence, regarding cause of failure, it is important for airlines to analyze underlying subjective reasons, including personality traits, expectancies and attributional behaviors for minimizing the negative effects. By analyzing survey results filled out by passengers, this study demonstrates the dynamics by which personality traits, loyalty typologies and expectancies of passengers affect attributions, and repurchase intentions.