Modelling Customer Service Quality: the Case of Bottled Water Distribution

Abstract

Bu tezde, şişelenmiş su dağıtımında, müşterilerin lojistik hizmet kalite algısına odaklanılmıştır. Şişelenmiş su tedarik zincirinin dağıtım süreci firmadan-müşteriye çalışan pazarların müşteri kısmı ile etkileşimin sağlandığı süreç olduğu için önem taşımaktadır. Bu bağlamda; müşterinin ürüne, sürece, iletişim tekniklerine ve diğer etmenlere karşı oluşan algısı hizmet stratejilerini yeniden tasarlamak için önemli değişkenler olarak görülmektedir. Bu çalışmada, lojistik hizmet kalite algısına dair belirtilen değişkenler, endüstri analizi ve literatüre taraması sonucu belirlenmiştir. Belirlenen değişkenler kullanılarak, bir anket oluşturulmuş ve müşterinin satın alma sürecinde her bir değişkenin önemi sorgulanmıştır. Toplanan veriler, ANOVA analizi ile test edilmiş, sonuçlar tezin ikinci kısmı için girdi olarak kullanılmıştır. Bu çalışmanın ikinci kısmının amacı ise, matematiksel programlama yoluyla kaynakların en iyi şekilde kullanılmasını sağlayarak lojistik hizmet kalite algısını iyileştirmektir. Oluşturulan matematiksel program, farklı özelliklere sahip firmalar için denenmiş ve sonuçlar tartışılmıştır.

In this thesis, we focus on customers' perceptions on Logistics Service Quality (LSQ) for bottled water distribution. The delivery process marks the B2C (Business-to-Customer) interaction of the bottled water supply chain, and therefore is very important. Customers' perceptions regarding the product itself, the process, communication and other aspects constitute valuable pointers to evaluate and redesign service strategies. Dimensions of LSQ are determined through an analysis of the industry and review of the literature. Using these dimensions, a survey is designed and implemented in order to assess the significance of each LSQ dimension in the purchasing/repurchasing decisions of customers. Apart from the analysis of the survey and the ANOVA analysis with various demographic segments, the results of the survey are also used as an input for the second phase of the thesis. The second phase aims at constructing a mathematical programming model in order to decide on the optimal allocation of resources to improve LSQ. The mathematical model is run for companies of different characteristics and the results are discussed.