Investigating b2b recovery justice and failure attribution effects in retail context: An analysis for HoReCa customers

Abstract

Bu çalışmanın amacı, hızlı tüketim malları sektöründeki HoReCa şirketlerinin şikayetlerini incelemek ve iyileşme ile davranışsal niyetler arasındaki ilişkileri araştırmaktır. Çalışma HoReCa firmalarına odaklanarak endüstriyel pazarları kapsayan ilk çalışmadır. HoReCa sektörü perakende sektöründe gelişmekte olan önemli bir kanaldır. Araştırma, hızlı tüketim malları sektörü ve HoReCa kanalı detaylı olarak incelenmiş ve bu sektördeki müşteri şikayetleri kategorize edilmiştir. HoReCa müşterilerinin toptancıya yaptığı suçlama atıfları, hata telafi, memnuniyetleri ve tekrar satınalma niyeti arasındaki ilişki incelenmiştir. Mevcut şikayet analizleri yapıldığında iki şikayet türünün en çok görülen servis hatası olduğu bulunmuştur. Anket analizleri sonucu etkileşimsel adaletin müşteri atıflarını etkilediği ortaya çıkmıştır. Sonuçlar, kalite şikayetlerinde, hata telafi için tazminat uygulanması durumunda müşterilerin suç atıflarının azaldığını göstermektedir. Ayrıca kalite şikayetlerinde, müşterilerin kayıplarının giderilmesi durumunda telafi memnuniyetlerinin arttığı gözlenmektedir. Bulgular, kalite şikayetlerinde hata telafi memnuniyeti sağlandığında tekrar satın alım niyetlerinin de arttığını göstermektedir. Eksik ve hatalı ürün şikayetlerinde toptancıların iletişimin güçlü olması gerekmektdir. Güçlü iletişime sahip olan toptancılara yapılan suç atıfları azalmaktadır. Kalite şikayetleri ile aynı şekilde, kayıpları giderilen müşterilerin hata telafi memnuniyetleri artmaktadır.

The purpose of this stıudy is to examine the complaints of HoReCa companies in the FMCG sector and to investigate the relationships between recovery and behavioral intentions. Up to our knowledge, this study is the first study that covers the HoReCa customers in B2B. HoReCa sector is an emerging channel in retail sector. In the research, the FMCG sector and the HoReCa channel were examined in detail and customer complaints in the FMCG sector were categorized. The relationship between recovery satisfaction and the types of justice (distributive (DJ), procedural (PJ), and interactional (IJ) justice) and repatronage intentions have been examined in relation with attribution behaviour from the perspective of HoReCa customers. Two complaint categories were found to be the most common service failure: order quality and order accuracy. Additionally, the survey results revealed that interactional justice affects customer attribution. In quality complaints, the application of compensation for service recovery decreases locus attribution. On the other hand, in quality complaints, the case of the elimination of the losses it has increased service recovery satisfaction. Findings indicate that repatronage intention also increases when recovery satisfaction is provided in quality failures. It argues that wholesalers' communication should be strong in the case of incomplete and faulty product complaints. Locus attributions are diminishing with wholesalers' strong communication. Parallel to this finding, recovery satisfaction increases when wholesaler provides compensation.