The Impact of Services Supply Chain Orientation on Percieved Industrial Service Quality: an Empirical Analysis

Abstract

Hizmet yönetimi, tedarik zinciri yönelimi ve endüstriyel hizmet kalitesi kavramlarına olan ilginin artısına ragmen, bu kavramlar arasındaki iliski üzerine yapılan arastırmalar hala az sayıdadır. Mevcut yazında; hizmet yönetimi, tedarik zinciri yönelimi ve endüstriyel hizmet kalitesi anlayıslarının bütünlestirilmesi gerekliligine sıklıkla isaret edilmektedir. Ancak, simdiye kadar yapılan çalısmalar içinde bu kavramlar arasındaki baglantı ve iliskiyi dogrudan açıklayan bir arastırma yer almamaktadır. Bu çalısma; hizmet tedarik zinciri yönelimi ile algılanan endüstriyel hizmet kalitesi arasındaki iliskiyi ampirik olarak inclemek yoluylapazarlama ve lojistik yönetimi alanlarındaki mevcut yazına katkı saglamayı amaçlamaktadır. Çalısmada, hizmet tedarik zinciri yöneliminin endüstriyel hizmet kalitesi üzerindeki etkisini inceleyen ve ampirik olarak test edilmis bir teorik model gelistirilmistir. Arastırmada anket yöntemi kullanılmıstır. Arastırma modeli temel alınarak, çoklu regrasyon ve korelasyon analizleri gerçeklestirilmistir. Sonuçlar, hipotezlerde yer alan degiskenler arası iliskilerin çogunu arastırma modelinde yer aldıgı sekilde desteklemektedir. Arastırma sonuçları, hizmet tedarik zinciri yöneliminin algılanan endüstriyel hizmet kalitesi üzerinde güçlü ve pozitif bir etkisi oldugunu göstermektedir. Ayrıca arastırma sonuçları, hizmet tedarik zinciri yönelimi bilesenleri ile endüstriyel hizmet kalitesi bilesenleri arasındaki iliskileri de ortaya koymaktadır. Bu tezin teori ve uygulamaya katkısı temel olarak, hizmet tedarik zinciri yönelimi ile algılanan endüstriyel hizmet kalitesi arasındaki iliskiyi açıklayan bir model gelistirilmesi ve bunun geçerliliginin denetlenmesi yoluyla saglanmaktadır. Ayrıca bu çalısma, ilgili yazındaki muglak ifadelere açık tanımlamalar getirmekte ve teorik boslukları doldurma yolunda önemli katkılar saglamaktadır.Although there exists an increasing interest on the concepts of services management, supply chain orientation and service quality in businessto- business contexts, research focusing on the relationship between those concepts is still scarce. The extant literature frequently implies the need for unifying the understanding of services management, supply chain orientation and service quality in industrial context. However, up to date, no studies have specifically addressed the link and relationship between those concepts. In this context, this study attempts to contribute to the body of knowledge of marketing and logistics management by empirically investigating the relationship between services supply chain orientation and perceived industrial service quality. More specifically, this thesis develops an empirically tested theoretical model that examines the impact of services supply chain orientation on industrial service quality. The research utilizes a survey methodology. Based on the research model, multiple regression and correlation analyses were realized. Findings support several hypothesized relationships between the variables, as proposed in the research model. The findings of the research reveal that services supply chain orientation have a strong and positive impact on perceived service quality. With regard to these findings, the relationships between the dimensions of services supply chain orientation and industrial service quality are presented as well. This thesis provides significant contributions both to theory and practice by developing and validating a model that explains the relationship between services supply chain orientation and perceived industrial service quality, establishing clear definitions to ambiguous concepts found in literature, and addressing to the theoretical gaps.