Doktora Tezleri

Permanent URI for this collectionhttps://hdl.handle.net/20.500.14365/8833

Browse

Browsing Doktora Tezleri by Subject "Agency theory"

Filter results by typing the first few letters
Now showing 1 - 1 of 1
  • Thumbnail Image
    Doctoral Thesis
    Service Supply Chain Approach for Service Failure and Recovery
    (İzmir Ekonomi Üniversitesi, 2015) Yıldırım, Cansu; Atabay, Gülem; Oflaç, Bengü
    Bu çalışmanın temel amacı hizmet hataları ve hataların telafilerini gerçekleştiren tarafların genel müşteri memnuniyetleri ve müşterilerin yeniden satın alma niyetleri üzerindeki etkisini araştırmaktır. Turizm hizmet tedarik zinciri çalışmanın, düzenlendiği çevre olarak seçilmiştir çünkü bu alanda hizmet hataları hem kaçınılmaz hem de sıkça karşılaşılan durumlardır. Hizmet hataları, eğer düzeltilmezlerse, müşteri memnuniyetsizliği, negatif ağızdan ağza pazarlama ve müşteri sadakatinin azalması gibi kârın düşmesine neden olan negatif sonuçlar doğurabilir. Bu bağlamda, etkili hizmet telafileri bu gibi olumsuz sonuçları tersine çevirmenin bir yolu olduğundan, hem akademisyenler hem de uygulayıcılar için önemli bir odak noktası haline gelmiştir. Ayrıca, önceki deneyimler, beklenti oluşumunu sağlayarak müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyetleri gibi müşteri tepkilerini etkileyebilirler. Bu çalışma hizmet hataları, önceki iyi deneyimler ve hizmet telafileri gibi dinamiklerin genel müşteri memnuniyetleri ve yeniden satın alma niyetlerine etkilerini senaryo bazlı deneyler ile göstermektedir. Sonuçlar bir şirket ile önceki iyi deneyimlerin varlığının, hizmet hataları oluşması durumda tampon işlevi görmediğini ve tedarik zincirinin tarafları için pozitif sonuçları garantilemediğini göstermektedir. Ayrıca sonuçlar, bahsi geçen durumun kritik bir olay olması halinde, müşterilerin hizmet hatasının sorumluları arasındaki farkı algıladığını göstermektedir. Hatayı yapan taraf için müşterilerin genel memnuniyet düzeyi ve yeniden satın alma niyeti azalmaktadır. Benzer şekilde, telafiyi yapan taraf için müşterilerin genel memnuniyet düzeyi ve yeniden satın alma niyeti yükselmektedir. Ek olarak, hizmet hatası ve hatanın telafisi arasında, seyahat acentelerinin genel müşteri memnuniyeti ve müşterilerin yeniden satın alma niyetleri üzerine bir etkileşim gözlenmiştir.